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“できる” ”できない”ではなく”こう有るべき”というPhilosophy(フィロソフィー/哲学)

世界の中で恐らく日本ほど車のメーカーが多くて、それに従事されている
人や販売店も沢山有り、星の数ほどのサービスが展開されている
国は有りません。

交通インフラや、車検制度、更には購入に至っても各種ローンや
多彩な保険はあらゆる方々に適正な商品を提供できるように
なっています。
しかし、これらがとても優れているとはいえ、末端の販売店については
他業種に比べ努力が足りていない所も多々あります。

 

それを一つ一つ言って行くととてつもない長文となりますので
今回は「適正な作業説明」に焦点を当てて見ます。

 

皆さんが車を購入し、それから御付き合いされているお店は
ちゃんと作業や何かの問い合わせに付いて満足な説明がなされていますか。
実はTAMARUで一度、リサーチをしてみた所、お店が詳しい説明を
しようとすると、「説明は良いから料金はいくら?」とか「ちゃんと直ってるのなら
それで良いから」とか、説明を十分に話せない御客様も居られます。
何故、そのような事が発生するのか・・・・

更に調査すると、「車の事がよく解からないので聞いてもしょうがない」、
「ちゃんと走れば問題がない」「話自体が面白くない」「話し方が上から
目線で腹が立つ」・・・・・etc

実は、お店が御客様に満足して頂こうと思ってちゃんと説明をしようと
思っても実は苦痛な場合も有るということなのです。

しかし、説明は必須です。

どうするかと言う課題が出てきます。

説明を簡潔に、女性や車に興味が無い方でも抵抗なく話を聞いて頂ける
話術も習得する必要が有ります。
実は、車の業界に従事する人種の殆どが車が好きでその仕事に就いている人が
殆どです。
ですので、御客様との応対等は自分がやりたいことでは有りませんし、実は
苦手分野と言っても良いのです。

此処で、気が付かれたかもしれませんが・・・
「話をしたくないメカニック」と「話を聞きたくない御客様」が存在している場合
上手く伝わる筈がありません。

TAMARUはかなり前からこの事には気が付いておりましたが、それを劇的に改善する
方法をあらゆる面に置いて模索しました。
現在は、社員を集め顧客対応のロールプレイングでその対応を鍛えています。
メカニックは車を直すのが使命なので御客様とは話さなくても良いと言うのは
TAMARUでは通用しないのです。
”できる” ”できない” ではなく 車の販売店は”こう有るべき”という哲学の元
日夜、御客様に少しでも満足頂けるような会社にすべくあらゆるものに
磨きをかけているのです。